温村那些事儿（微信ID：wencunstory）芝麻糊综合报道：这些年，加拿大各大航空公司问题屡现，乘客投诉不止，加拿大政府不得不频频出手。

重写有关航空乘客权利的规则

据Global News等媒体报道，今天（24日），加拿大交通部提出了运输条例的修正案草案，以加强航空乘客的权利并简化投诉解决程序，让航空公司在航班延误或取消等问题承担更多责任。

交通部部长奥马尔（Omar Alghabra）指出，2019年，加拿大历史上首次实施了《航空乘客保护条例》（APPR），明确乘客权利，并列明了最低要求和补偿。在新冠大流行期间，政府进一步加强了这些权利，包括在航空公司无法控制的情况下取消航班和长时间延误的退款，以及重大天气事件或大流行病。

然而，在执行过程中，乘客仍然在航班延误和取消的投诉上遇到了很多问题，不是被航空公司以安全理由推诿，就是投诉耗时漫长，积压严重。

据加拿大运输部门的报告，截至今年 3 月20日，累计投诉总数已达42,000多起，与去年同期的13,400起相比，暴增两倍多。让人气愤的是，不断膨胀的积压，意味着每个投诉现在都需要一年半以上的时间来处理。

奥马尔表示，修正案将强制对所有航班中断进行赔偿，除非中断是由法规明确规定的少数情况造成的。

他指出，在咨询了利益相关者和加拿大人之后，加拿大运输署（CTA）将确定例外清单。

修正案将包括以下新规：

• 强制对所有航班中断（disruptions）进行赔偿，除非中断是由法规明确规定的非常有限的情况造成的；

• 基于广泛的中断类别，取消对航空公司赔偿义务的豁免；

• 为所有航班中断制定强制性的待遇标准，例如提供食物和水；

• 制定延误行李的要求，并根据政府发布的旅行建议，围绕退款要求制定规定参数。

• 由加拿大运输署工作人员执行的更简化的航空旅行投诉流程，取代目前的流程，以确保旅行者更快地做出决定；

• 在推定应向投诉人支付赔偿的情况下，对航空承运人施加更大的举证责任，除非航空承运人有相反；

• 要求航空公司建立处理航空旅行索赔的内部流程；

• 扩大运输署设定费用，允许加拿大运输署从航空公司收回航空乘客投诉的费用；

• 加强运输署的执法权力，允许运输署增加行政罚款的最高金额，并授权运输署与航空公司签订合规协议。

奥马尔说，“这意味着将不再有漏洞，航空公司不再能够以安全原因声称航班中断是由他们无法控制的事情造成的，而事实并非如此。乘客将不再需要证明自己有权获得赔偿，现在是需要航空公司证明它不必付出赔偿。”

奥马尔表示，在大多数航班中断的情况下，将取消对航空公司赔偿义务的豁免。不过，恶劣的天气仍不会导致额外的赔偿，因为这些因素不在航空公司的控制范围内。

奥马尔说，“航空公司将被要求在30 天内处理航空乘客的投诉。我们还提议通过，让航空公司承担更多责任，让航空公司更有动力尽快直接与旅客解决投诉”。

据悉，即将到来的繁忙夏季旅游旺季将不会对航空乘客权利进行更改。该修正案将于2023 年 9 月 30 日生效，让航空公司有时间进行准备。

同时，对不遵守规定的航空公司的罚款将从25,000 加元增加到250,000加元。

奥马尔表示，还在制定新的法例来处理行李延误和丢失问题。

行李问题仍较为严重

事实上，的确有必要针对行李的问题制定新的法例。在上文提及的航空旅客投诉累计42,000起中，仅与行李有关的就有1500起。

行李问题，不仅包括延误、丢失，还包括疑似收取不合理费用等问题。

据CityNews报道，今年1月份，加拿大旅客Siju Varghese 和其伴侣在埃德蒙顿登机，通过加拿大航空公司预订的行程包括通过多伦多和波哥大的转机航班，最终目的地在厄瓜多尔基多。

他的Aeroplan 卡已包括 2 件托运行李的费用。但Varghese 在办理他们与加航联运合作伙伴Avianca Ecuador 的首段航班登记时被告知，每件额外的行李托运费用为170 加元。

Varghese 说，服务人员向他展示加航必须对其收取行李费的说明。当Varghese指出加航机票显示的行李费最多应该是75 加元时，服务人员却坚持170加元，因为他们在系统上看到的是加航的行李费说明。

由于在机场等待与加航客户服务热线的时间需要4 小时，Varghese决定先支付340 加元，等回家后解决问题。

在通过多伦多转机时，他与加航一名员工交谈，该员工告诉他，还是需要与Avianca 就费用提出异议。

Varghese 说，“当我回到埃德蒙顿后，我给加拿大航空公司发了一封电子邮件，说谁收取费用并不重要。重要的是我有一张由加拿大航空公司签发的机票，机票上写着75加元。让我很惊讶的是，来到机场后，得知每件行李收费170 加元”。

联运航班是承运人在使用多家航空公司的单一行程中预订乘客的安排。便利性是不必购买多张机票以及对托运行李进行简化处理，因为它在飞往最终目的地的途中在这些航空公司之间转移。

但作为该协议的一部分，加拿大运输署规定，这些承运商应将一套行李规则应用于整个行程，包括适用其行李规则的承运商的名称。

这不能与代码共享航班混淆，代码共享航班是一家航空公司出售另一家航空公司运营的航班上的座位安排。在这种情况下，将适用运营该航班的航空公司的行李规定，并应在您的机票上注明。

几周后，Varghese收到了加航的回复称，“不幸的是，我们无法退还其他承运人收取的任何费用。由于Avianca 是我们的星空联盟成员之一，我已将您的疑虑转达给他们进行审核。他们回应说不会发放退款。”

不过加航说，出于善意，该公司将给予他350 加元的优惠券。

CityNews 联系了加航，询问为什么加拿大运输署的联运行李规定不适用于本案。加航回复称，“在这种情况下，我们的合作承运人似乎没有正确解释行程收费，我们将跟进，同时向客户退款。”

加拿大运输署表示他们无法对这一具体案例发表评论，但他们称，一家航空公司可能会因未能适用其规范而面临行政罚款。

据悉，最后，加拿大航空公司联系了Varghese，退回了他100 加元。

航空行业威胁加价

修正案一旦生效，广大乘客的权益得到进一步保障，不失为一件好事，不过，却有可能面临更高的机票价格。

据报道，代表加拿大四家最大航空公司的行业组织威胁称，修正案一旦实施，机票将可能会加价。

加拿大国家航空委员会（The National Airlines Council of Canada)表示，对乘客更严格保护措施的成本可能会通过票价上涨而分摊到旅客身上。